在12345工单流水线上，医生学习道歉

来一张12345工单，不过是拨个电话的工夫。本是为了提高医疗服务质量，但“许愿池”现象随之而来。有人做完检查，没查出病，投诉电话就拨通了：要求医院退钱。另一端，医生们却被工单缠上，许多时候，哪怕理由再荒诞，他们也得道歉——这样才能填平考核红线，让接诉满意率维持在95%。

在最常见的服务态度类投诉面前，几乎没有医生甘愿道歉，于是发展出医生A替医生B向投诉者道歉，领导替下属道歉，规培生替带教老师拟好话术。

投诉给了患者低成本的维权选择，也带来意想不到的变化，一些医生悄悄把治疗的决定权交到了患者手里。

编辑丨王之言

两年半以来，32岁的医生陈野被同一桩12345工单缠上了。

在广东清远某三甲医院，他做了六年儿科大夫。最忙的时候，一天接诊一百多个患儿。这里向来是投诉量“高危科室”——患者大多只会睡觉或哭闹，家长又有自己的主观感受。

还在规培时，陈野就被投诉过。遇到一个发热住了几天院的孩子，病情没有立刻好转，家长用投诉威胁他，说要让他丢工作。陈野没忍住，回了句“你有本事就来”。果然被投诉了。领导把他叫去谈话，让他给人赔礼道歉。

那时，患者的投诉路径有限，信息也不对称，大多直接跑到医务处，或是反映给科室领导，医患面对面沟通，调解矛盾。陈野自称“那时年轻、有自己的医学自尊”，不愿意道歉。最后是领导替他出面，跟家长解释了一番。

12345热线的工单却不同。三年前，第一次接到工单那天，科室主任让陈野“先写份情况说明”，回忆一下发生了什么，从头到尾捋一遍。

问题出在一例重症肺炎。爸爸带1岁半的孩子来看病，住院后，病情往下走，陈野建议转去ICU，当天安排了新的床位，转院走了。但入院时检查花了三千多块，爸爸打12345投诉，理由是“孩子在你们医院只待了几个小时，怎么可能花这么多钱”。

这是一条独立于医疗工作之外的行政流程。依照12345工单的要求，一次一般投诉需要在5个工作日内完成接诉回复，而当工单从热线中转至卫健委，再分流到对应医院、科室，已经过去几天时间，所以无论当事医生是否在门诊，或是有手术，通常都要在一天之内，“写满一张A4纸”，还原从接诊到沟通的每个细节。

一纸情况说明，相当于一份简洁的调查报告。陈野把三千块钱拆开，挨个举证——血常规、感染指标、病原体检查、放射评估，每一项对应着重症肺炎的初诊必查，集中在入院当天。费用的大头都在这里。

A4纸交上去，领导签字，交给医患办，再反馈给卫健委。流程却没结束。投诉的家属在工单回访时选了“不满意”，系统因此启动了重新办理程序——这意味着整个流程再走一遍，由医院内部重新评估解决方案，再次向投诉人反馈。

诊疗过程挑不出毛病，领导能做的，只是让陈野再写一份情况说明，同样的事实，同样的解释，“更详细一点”。

随着12345作为投诉工具被普及，陈野发现，这样的工单越来越多。他的同事也被患儿家长多次投诉，孩子住院时抽过血，八个月后查出贫血，家长却认定，贫血就是那次抽血导致的。

河北一家三甲医院，36岁的王勤在医患办公室工作十年，负责调解医疗纠纷，统计各科室的投诉数据。疫情后，他们医院的总投诉量逐年增长3%，去年接到400多起投诉，70%来自12345工单。

多位医生提到，12345的逻辑是“接诉即办”，对医疗内容没有甄别能力，只要有人打电话，工单就生成。

工单重塑了管理架构。北方某市一家儿童医院在2022年成立了专门的“接诉即办”部门，编制20多人，24小时接听热线。在此之前，所有投诉都由医患办处理，编制是5个人，当12345工单数量增多，经常出现前一天的三个工单还在走流程，第二天又新增三个，团队只好扩编。

这家儿童医院为了方便患者投诉，特意申请了一个以12345为后缀的号码，医务处处长解释，“想让患者一看到就知道是用来投诉的。”而辽宁某三甲医院的内科大夫注意到，从2024年开始，投诉电话被做成巨大条幅，贴在医院各个角落。

在北方某市一家区级三甲医院，外科副主任刘远对接所在科室的全部投诉工单。据他统计，80%的投诉产生于沟通，“医生一天可能看上百个号，很难对每一位患者都讲得特别详细，矛盾就产生在这个过程。”其中又有80%被归结为“态度问题”，患者觉得“医生不重视我”“敷衍了事”。

南京一位三甲医院内分泌科医生就被投诉过“态度不好”。为了写情况说明，她特地去保卫科调取了监控。

她根据录像和系统叫号顺序，在情况说明里还原了整件事：17号患者过号了，当时她正叫到29号，于是暂停叫号，先为17号看诊。此时29号和17号都还在诊室里，投诉人32号直接冲进去，质问为什么不按顺序看。她回答：“都是按顺序的，喊到谁再进来，不会错。”32号突然大声骂起来，17号在一旁帮忙解释，随后两个患者吵成一团，直到保安赶来劝架。

按照医患办反馈下来的接诉要求，她必须亲自给患者回电话。电话那头，对方把情绪发泄一遍，骂完才肯挂断。

很难回溯清楚，人们有时拨打12345，究竟是想解决具体的问题，还是当下的情绪。但在热线拨通的那一刻，一整套行政流程就被触发了。

在医疗领域，12345热线的设计初衷是提高医疗服务质量，为患者提供一条低成本的监督渠道，它的快速响应机制回应了患者的种种情绪和声音。然而，12345成为“许愿池”的情况也随之而来。

医患办的王勤发现，一些工单的事由匪夷所思。他遇到最多的一类投诉是，患者做完检查发现没病，要求退费，投诉事由一栏写着，“既然我没病，为什么故意给我做那么多检查？”而儿科大夫陈野的同事接诊了一个发烧患儿，入院才一天，家长就打12345投诉，理由是“怎么还在烧”。

那位南京医生的同事，下班时间在科室遇到一位患者，对方刚拿到检查报告，来问药怎么吃。这位医生接过话，说药房已经关门了，你明天来我门诊，我把药怎么吃给你写在盒子上，这样分得清。患者突然爆发，说你让我明天来有什么企图。

第二天，患者投诉了，事由是“医生穿着白大褂在吃东西”。当事医生在电话回访中解释，那已经是下班时间了，患者不满意，再回一次还是不满意。下班路上，医生又接到医患办电话，一阵烦躁，注意力飘散，开车剐蹭了并线的车。

自证的循环，也找上了儿科大夫陈野。那通打给重症肺炎患儿家长的回访电话，他每年要拨通三四次。

最开始的声音他还有印象，是来诊室里的孩子爸爸，第二回是一个女性，猜是孩子妈妈，之后又换成好几个从未出现在诊室里的人。投诉者的形象变得模糊了。

陈野只理解为这是儿科病房的生态，“一个小朋友为中心，可以辐射很多成人。”每一次接到通知，重写回复的时候，那个投诉人都不在场。

对方不需要在场，只需要满意。医院最终迫于压力，选择赔钱了事，退了几百块。电话安静了。由于医生没有医疗过错，不属于医疗事故，这笔钱不由医院和科室共同担责，就从陈野的绩效里扣走了。

●资料图。图源视觉中国

医患办的王勤记得一个投诉人，电话里，对方把规则说得比他还清楚——“我这个‘不满意’挂在那儿，你们拖到最后就是逾期。”说得没错，逾期更麻烦，算行政违规。

王勤所在地区，12345的满意率考核指标是95%——每100个投诉工单，至少95个回访必须“满意”。投诉人选了“不满意”，工单打回重办，直到满意，或者直到逾期。有些投诉人因此把逾期当筹码，无论投诉是否夸大其词，拖到最后，医院都会退费。

压力自上而下。市卫健委定期汇总各医疗机构的投诉量、办结率、满意率，排名靠后的医院，内部通报。吊车尾的，医院领导被上级约谈。

2024年，国家多部门发文，要求将投诉作为医务人员绩效考核的重要依据，以改善医疗服务。外科副主任刘远的医院从前年接到上级要求，各科室评比中新增一项“零投诉科室”。“相比市级的大医院，区级的医院更讲究服务，投诉数量高了，第二年的评级还有调低的风险。”

王勤的医院领导也定下纪律，“投诉总量必须逐年递减”。排名不影响拨款，但影响医院的形象，“投诉满天飞，以后谁还来看病？”

到了“12345时代”，他的工作多了一项，“教医生怎么道歉”。最常见的服务态度类投诉，道歉是最容易达成满意率的解决办法。但几乎没有医生愿意主动道歉。

“态度是一件很主观的事，让医生承认自己有问题，他们内心并不认同。”王勤解释。

北方某市一家儿童医院的医务处处长也观察到，有些投诉让医生感到无力。孩子吃了药起疹子，家长就认为是药物过敏，打12345，要求医生赔偿道歉。但实际上，病毒感染本身也会引起病毒疹，不一定是药物造成的。

我们联系的7位医生都提到，这类道歉有悖于医学自尊。南京那位内分泌科医生会和同事采取交替道歉的方式，A的投诉由B来道歉，B的投诉让A来道歉，“作为对尊严的一种保护”。

王勤也安排科室领导代替医生回电话，或是教他们一些话术技巧。以前来投诉的多是老人，直接找到办公室，敲门进来。王勤先端杯茶，再给他们“戴高帽”。老人曾经从军，他就搬出当过兵的同事套近乎，老人年轻时是本科生，他就强调对方“是高学历、有认知能力的人”。现在，他把这套技巧教给医生，用在向12345投诉人道歉的时候。

按照投诉处理规定，投诉需要有患者的真实姓名和联系方式。实际操作中，原则上可以忽略不管的“无名氏”投诉，也要过一遍流程，以防变幻出舆情——“如果满意率低于80%，就意味着大量投诉没有解决，医患双方处于对立状态，矛盾激化到一定程度，患者容易诉诸网络。”

去年，王勤一共“摆平”了15起网络舆情。最近经手的是一例新生儿肺炎。患者出院后，家属发现静脉留置针的针眼处有一片红肿，后来确诊为金黄色葡萄球菌颈部感染，花了十几万治疗，孩子留下了后遗症。金葡菌在空气、各种环境里都有，感染来源说不清。医院自查，没发现违反诊疗常规。王勤建议患者走鉴定，用诉讼明确责任划分。

患者没有选择鉴定，而是走了一条更高效的路。一条点赞30多万的视频，当天就被舆情管理中心监测到。各级压力同时下来。到最后，没有鉴定，没划分责任，医院只剩一种解决办法，“赔钱，让他立即删帖。”

●资料图。图源视觉中国

医院之间也有竞争，上报的既是数字，也是领导的“面子”。王勤所在的医院全年实际投诉400多起，上报的“有效投诉”大约只有5%——20起左右。小型三甲医院可能报5起，大型综合医院报10起、20起，彼此心照不宣。

医院内部的季度分析会、年终医疗事件委员会上使用的排名，是真实的。真实数字用于考核各个科室，内部竞争。王勤会按季度统计的投诉量排名，通常儿科排第一，急诊第二。

如果某个科室连续三年投诉量居高不下，或者满意率持续垫底，王勤会启动另一套程序，约谈科室领导，取消科室的“评先评优”资格，集体奖项没份了，主任的个人先进也没了。所在科室投诉量排名靠前，医护个人的职称聘用、奖金系数会受到影响。

在北方某市的一家儿童医院，投诉记录也与医生的晋升、绩效、评优直接挂钩。同时在医师节、护士节表彰那些全年“零投诉”的科室和个人。

面对增长的投诉量，不同医院采取了不同的应对策略。外科副主任刘远提到，一些知名医院有专门的团队负责投诉回复，“尽量‘外包’给行政人员，减少医生的精力消耗”。

一名规培生就承担了这部分“外包工作”。“两三天一张工单，基本没断过。”研三的半年时间里，他帮科里被投诉的医生整理情况说明、代填回访单、上传录音，有时甚至要替老师拟好给病人的回电话稿。虽然那通电话还得老师自己打。

赔钱了事后，陈野近三年没再接过新的12345工单。

上个月，他又遇到一例肺炎患儿，孩子爸爸问他，能不能就开点药，“住院得先回去解决经济问题，筹够钱再过来”。

陈野没接话，先看一眼病历，重症，指脉氧往下掉，信息自动汇总成一个判断：孩子应该马上住院，按照医疗原则没有商量的余地。几年前他会很强硬，甚至可能会生气，当着家属的面说，“你是不是要钱不要命？”

现在不会了。他先想到的是，如果强势了，会不会违背面前这个家长的意愿，“会不会投诉我”。

不是把病看好就完了。看病是第一步，保护自己是第二步。有时候第二步比第一步还重要。没有犹豫太久，陈野把“必须住院”收了回去，从系统里调出知情同意书模板。

他掌握了一套标准化的处理流程，把决定权摆到对方面前。“不管是做任何检查、任何治疗，做或者不做，是患方决定，不是我决定。”

不做，“这里签个字就行。”模板上，他把重症肺炎相关的并发症一条一条填进去，把家属拒绝住院、要求药物治疗的选择也写清楚。

孩子爸爸拿起笔，没有细看。这种情况他也见得多了，几乎没有家属会因为同意书上的并发症风险而改变主意。签好的收回来，夹进病历，陈野给孩子开了点药。

做一个“不强势的医生”，这是陈野最近的心得。患者沟通时，先判断他的痛点是什么，经济问题，就少开检查，没有医保的检查和治疗就避开不做。解释病情时，一旦发现有被误解或纠缠的苗头，他会立刻停止解释，转向签字的标准化流程。“我不想强制任何事情，除非孩子要死在我眼前了。”

外科副主任刘远有着类似的转变。工作十多年，他称自己“至少是半个心理医生”，看患者一眼，先判断对方是不是一个好沟通的人，把“潜在的雷提前拆掉”。

诊室里来了一位抱孩子的老人，说抱娃时被硌了一下，肋骨不舒服。刘远没有开单子，先把两个选项摆出来——拍片子便宜、快，但可能漏掉细小骨折，做CT清楚，但贵些。如果不这样铺垫，万一拍片没发现问题，过两天患者还疼，再查出来骨折，就会怪第一次没查准；直接做CT，没查出问题，又会被质疑是过度医疗。投诉就是这么来的。

对患者来说，医生的话不再是唯一的标准。越来越多家长会拿着AI问诊的结果来质疑医生。陈野多数时候会避免跟患者争论，不想用自己学了十几年的医学知识，在几句话之内，跟一个算法生成结果争夺信任，除非信息差会带来生命危险。

一个蚕豆病患儿家长告诉陈野，AI说了，蚕豆病的孩子不能吃布洛芬，能吃对乙酰氨基酚（注：该病患者食用蚕豆或接触某些药物、化学物质后，可能突然发生急性溶血性贫血）。陈野听完，只回了一句，“AI错了，搞反了，可以吃布洛芬，对乙酰氨基酚慎用。”这些内容就写在药物说明书上。

从医二十多年的儿科医生吴凤霞也发现，越来越多的病人带着自己查好的“诊断”和“治疗方案”走进诊室。儿科尤为明显。家长带孩子来看病，心里攥着从网上查来的各种信息，有人要求做特定检查，有人拒绝医生建议的药物，还有人掏出手机，“AI上不是这么说的”。

吴凤霞理解这种变化。“信息时代，患者不再是被动的接受者，他们希望参与决策，希望被当作一个完整的人来对待，而不是一个需要修理的器官。但当‘知情同意’变成‘自己给自己看病’，医患之间的关系就变得微妙了。”

她开始思考，医生到底应该以什么样的姿态面对患者？是权威式的“听我的就对了”，还是把选择权交给患者？

转到医务处做管理岗，吴凤霞参与制定了一套完整的投诉处理机制。同一个科室或个人，如果连续三次被投诉同一类别的问题，且被认定为“有效投诉”，就会被记入档案。三次“无效投诉”也会被记成一次“有效投诉”，“因为大家会觉得，为什么这个问题总发生在你身上？”

她的生活里也有类似的“无效劳动”，“用投诉解决那些很小的问题。”一次周六上午九点半，丈夫拨通12345，起因是楼上传来断断续续的敲打声，偶尔伴着电钻嗡鸣。

在吴凤霞听起来，那种动静是可以接受的，“稀稀拉拉”。丈夫的标准却不同，按照城市规定，周末禁止装修，法定休息日就不能进行噪声作业。

打完电话，社区真上门了，楼上安静了一阵，没过几天，装修的声音又在周末响起。吴凤霞拦不住，丈夫又打了电话。

她担心电话背后的循环——你投诉我，我投诉你，每个人都在找“第三方”来评理。“敲个门说一声，也许就解决了。一旦打了电话，社区来了，邻里之间脸撕破。谁知道下次楼上会不会也用投诉来反击？”

在广州一家三甲医院，外科医生被患者投诉上班迟到，她先是调监控，证明自己准时到诊室，写完一张A4纸的情况说明，实在气不过，打12345投诉了患者：“患者因个人私愤，通过12345投诉医生迟到，通篇充满造谣和敌意，希望对12345进行自查，避免扰乱医生的正常工作。”

（为保护隐私，文中人物均为化名。）

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