最高可罚3万背后：谁来为送货上门买单？

他知道哪家客户的脾气像炸弹，会同情哪家遭遇了不幸，也记得住友善客户的名字。

文 | 徐嘉

编 | 园长

那座小区的物业出于安全考虑，不许快递员进。

刚入行的亮子曾在门口和客户在电话里吵起来，客户要求他必须送货上门：“管你什么办法，必须送上门，我家都是老人，没人能去门口拿。”

门口保安指了指摄像头，说没办法通融。

最后亮子在电话里骂脏话，被客户投诉到公司，丢了工作。

他换了家快递公司，慢慢学会了给保安塞烟。后来，小区旁开了驿站，专门收送这座小区的快递。驿站和物业打通了关系，每天由固定的两个人进小区送货上门。

这是北京一座小区门前发生的快递冲突，也是自快递行业发展以来，消费者和快递员之间最尖锐的矛盾。

3月1日，《快递市场管理办法》正式施行。其中，第五十四条“未经用户同意，代为确认收到快件，擅自使用智能快件箱、快递服务站投递快件，抛扔踩踏快件的，将根据情节严重程度，可能给予最高3万元罚款”的规定，踩中了行业长期以来的痛点，引发了社会各方的广泛关注。

和以往条例不同的是，这条新政策将快递违规落实到了罚款层面。这意味着，快递未经电话沟通就签收、放进难找的代收点、取件不便的服务体验将得到改善。

但和所有刚开始施行的条例一样，这部意在规范快递市场的管理办法，也伴随着许多质疑、反对的声音。

当在门前收货成为一种奢望

张俪的家在乡里一片新开发的小区，周边有些荒凉，要去超市得走两公里路，种类还不够齐全。于是多数时候她都选择网购。但在这个偏僻的乡镇里，顺丰、京东都可以把车开进小区，送货上门，通达系快递无一例外，全都会在没有电话通知、没有短信的情况下，把快递直接放进两公里外超市门前的代收点。

“这和我去超市买东西有什么区别？网购不就是图方便吗？”

张俪提起半年前买的一张木头桌子：“我在备注里强调：不许放驿站！最起码送到大门口，给我打电话我来拿！”三天后，桌子不声不响被送进代收点，张俪只能拜托邻居开车，送自己去代收点取回桌子。

愤怒的张俪投诉到快递公司，却被网点告知：“我们在那附近只有一个快递员，一个代收点，送不过来。不然你以后就加钱寄顺丰京东。”

如果不送货上门是偏远地区快递公司运力不足、服务意识淡薄的表现，那生活在苏州的战迪遇到的可能是完全没有职业操守的快递员。

他在街边有家小店，快递多是送到店里当面就能签收。唯独某家快递员，次次将快递扔在另一条街上的小卖部代收点：“这家最垃圾了，最不愿意收这家快递。”

多年来，作为百姓生活中最常接触的服务之一，“送货上门”一直是快递员、驿站和消费者之间核心的矛盾。

消费者认为，付了快递费，却还要自己去驿站、代收点、快递柜拿快递，超过24小时后还要付钱，凭什么？

快递员说：有的送货区域存在进出限制；快递爆单时，挨个送会降低配送效率；送到家门口的货物如果没人签收，还可能丢件。

驿站解释：快递员送货和客户签收的时间难协调，驿站的存在是在为快递运输链路的最后一百米行方便。

某些时候，消费者和快递员的矛盾，确实能通过驿站和快递柜达成暂时的平衡：

对一线城市上班族来说，在公司会议中收到快递打来的电话，其实是种负担。电话那头，打不通电话的快递员，只能中断派送进度，拉低整体配送效率。如果随意将快递送到门口，还可能遇上偷件贼，只能放在快递柜里。

李斌是北京东四环一片住宅区的快递员，据他回忆，2022年，他负责的配送的公寓曾遇到过惯偷：“从监控回放里看到，我把快递送到门口，他拎着袋子来一件一件装走。”后来有了快递柜，惯偷才没办法了。

自3月1日起，网络上抱怨新规多此一举的，也多是生活在快递服务发达、生活节奏较快地区的消费者。“我不喜欢被快递员打电话吵醒，更不想被咚咚敲门，不想透露自己的家庭住址，直接放在驿站挺好的，安全，方便。我下班或者有空时候就去拿。”

值得注意的是，快递新规并无“消灭”快递驿站、智能快递柜的意图，还在第十一条中提到，要“支持在公共服务设施布局中统筹建设具有公共服务属性的收投服务场所和智能收投设施。”

但更多时候，投诉“不送货上门”的消费者，其实是不便出门的老人、孕妇、残障人士，和像张俪这样生活在偏远地区，去代收点取件困难的客户，快递新规就是希望让这些有送货上门需求的消费者得到应有的服务。

网点和快递员身上的“三座大山”

在网上下单——货物隔日就送到门前，这种便捷的生活体验，很容易为消费者带来真空的认知：只要花钱就可以购买到魔法般周全的服务。

从数据上看，快递服务质量整体确实在提高。

根据国家邮政局发布的2023年第三季度快递服务满意度调查数据显示，三季度在投递服务方面，快件安全、送达范围感知、住宅投递、投递知情的用户满意度得分，同比分别上了升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。

但其实，每个消费者收到的完好快递背后，都有着整条物流链路上所有人力的协同配合。近年来，快递存量市场增长乏力，为了争夺市场份额，各家快递只有不断拉低成本——用价格换规模；或是提升服务——提升口碑来争夺市场。

这就导致作为消费者享受到的收件服务可能越来越好，快递公司的营收和利润越翻越高，但快递员的单票收入和整体待遇，是在越变越低的。

仅从2023上半年财务数据可看出，各大快递公司的发展势头凶猛，都实现了业绩的正增长：“2023单量王”中通快递归母净利润65.57亿人民币，同比增长41.11%；圆通实现净利润18.6亿元，同比增长4.89%；申通实现营收和净利润的双增长，归母净利润2.18亿元，同比增15.73%；韵达实现归母净利润8.69亿元，同比增长57.68%......

与业务规模和利润增速形成鲜明对比的，是持续下滑的单票收入。

根据各大公司披露的主要经营指标显示，韵达、申通、圆通、顺丰的单票收入均呈下滑态势。据业内传闻，2024开年来，某加盟体系快递也已经开始执行降派费的新政策。

李斌从业刚好十年，他在一线送过货，如今已经是一家网点的负责人。

快递公司给网点定基础派费，例如一单1.5元；网点扣除运营成本后，才是给快递员的每单收入，例如一单1.1元。过去几年，快递公司的基础派费降低，为了保证网点的生存，他手下快递员的收入也得跟着降。

快递员为了确保自己的收入，只能接收、派送更多的快递——网点任务指标高、快递员派费低，进一步导致快递服务质量的下降。这就引起快递公司的注意，推行了KPI考核制度，将配送时效、破损率纳入网点考核里。这进一步加大了网点和快递员的压力。

李斌回忆起曾在分拣点看到的一个兄弟，“一天送了300多块钱，接到俩投诉，扣600块，直接给兄弟搞崩溃了，把手里饭扔了，抱着头嚎哭。”

派费低、业绩罚款多、高任务指标，成为压在网点和快递员身上的三座大山。

“最早送快递，件数没这么多，但工资却比现在还高。那时候，商品是商品的价格，快递有快递的价格，这些年越来越卷，不好干了，去年年底我们站里一半的人都提离职了，现在一直在招也没招够。”

快递员属于计件工作，没有底薪，按派送单量拿工资。以李斌所在的北京通系快递为例，配送一单1块3，按照早5晚9的工作强度，一天平均可以送200-300件，拿到250-350元。看似收入可观，但除开体力劳动的辛苦，这份工作还存在大量成本：

每个月租车、租电瓶要花600元；电话费短信费自付要200多元；在有的区域，一半快件都要放快递柜，每个柜子4-5毛，一月就要支出1200-1500元；碰上一个投诉就要扣200元。杂七杂八算下来，每个月有近3000块的成本支出，还不算吃饭、租房、水电这些。

3月1日新规出台后，李斌最先感知到自己区域的快递员们职业中的风险：站里有一半的快递，都是送进快递柜里，直接给用户发短信的。

“其实送不送上门，最主要还是费用的问题。我这还是在北京，快递员一单只能拿8毛，太低了。个人觉得这个新规定挺好的，目前快递单量太大，挣得太少。如果之后能稍微涨点价，我们无非累点，送上门还能多挣点，也没啥。”

“不要把企业降本增效变成快递员和消费者之间的矛盾”

新规出台后，和通达系快递员感受不同的是，多位顺丰快递员表示：“这次政策对我们没什么影响，我们一直都是在电话联系，送货上门。”

尽管顺丰快递员也拿计件工资，但他们一天的件数在50-100件，不用自己承担电话费用，在接到投诉时，有和客户沟通、撤销投诉的机会，并且不会直接罚款：“我们有服务分20分，一个投诉减1分，最后只和我们的年终奖挂钩。”这能有效保障快递员的劳动收入，让其多一份从容来确保派送的服务质量。

尽管新规出台对消费者来说是种保护，站在受益方的消费者战迪也说：“我不愿意看到这种生活便捷是建立在压榨快递员的劳动之上的，现在网上的讨论，有点像是把企业降本增效、竞争市场份额的后果，转移变成快递员和消费者之间的矛盾了。”

“现在有的快递费确实比较低，我可以接受价格上调，只要这多出来的补贴能到快递员手里，我愿意为了上门服务多花钱。”他还说，为了服务质量多花些快递费也是应该的。

李斌作为快递资深从业者，给出了更具体的解决方案：

“消费者在平台下单的时候，其实可以添加一个送货上门的选项，比如9块是基础邮费，要送货上门、生鲜加急的话，就多加1块。这样我们在扫件的时候可以少打几个电话，配送效率上去，单价也能有提升。大家都是出来挣钱的，要服务必须要有价格。”

小君做快递员4年，负责北京某区的快递配送，他的配送单价从前几年的每单4、5块一直掉到8毛，但因为那片区域没有快递柜和签收点 ，他一直坚持送货上门。

如今，他一天的生活节奏是这样的：

早上6-7点和中午12-13点，分两次到10公里之外的分拣点去领回自己区域的快递。夏天最热时，分拣棚里温度能达到40度，要常备冻成冰块的矿泉水放在身边。

回到市区，他要在半天内将100-200件快递分别送至地址。他负责的这片区域里，有深巷里的民房公寓，也有学校、建材城和沿街商铺。

民房公寓最难送，他最初跟着师傅跑了一周，才慢慢熟悉地形。4年下来，跑熟了，他记得住哪户要当面签收，哪家要碰运气等出门的住户刷门禁才能进，哪里有后门，哪里的件容易丢。

快递太多就用蛇皮麻袋，太小就直接用T恤盛着，他钻进明暗交错的民房里，一步能跨3阶楼梯，爬上4楼不带喘气，精准地把快递投在对应的房号前。穿梭间，他慢慢知道哪家客户的脾气像炸弹，会同情哪家遭遇了不幸，也记得住友善客户的名字。

不同于营业的商铺——那里全天都坐着快递签收人，大多时候，小君投放在公寓里多数快件的“签收人”，都是「门口鞋柜」「消防栓」「一楼大堂」。

3月1日以来，他所在的快递公司暂时没有什么相关的通知，但从抖音上的热议里，他也隐约感知到未来可能加重的工作压力：“我现在都是不打电话，送到门口码枪扫一下就算签收了。如果真的遇到投诉，只有跟客户好声商量一下能不能撤回。赔偿1万那真的干不了了。毕竟我那些上班的客户走得早，晚上回来后，我也下班了，目前来说只有这样。”

面对新规，小君有些迷茫，他希望自己送到门口的那些快件不要被人偷走，最好也能在合适的地方添加快递柜，这样投诉可能会来得稍晚一些。同时，他也说：“现在快递行业要慢慢进入一个逐渐规范化的过程了，希望未来，快递单价和服务质量能一起上升。”

（应受访者要求，文中所用为化名；图片来自作者拍摄。）

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